Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog edu
IdoBooking
Negatywne opinie gości — jak przekuć problem w sukces?
Wystawianie opinii po skorzystaniu z danego produktu, czy usługi są obecnie naturalnym zjawiskiem. Coraz częściej, zdaniem innych klientów kierujemy się podczas zakupów czy wyboru miejsca na wypoczynek. Zbieraniem recenzji nie zajmują się już sami właściciele, lecz dedykowane serwisy. Zbieranie pozytywnych wypowiedzi może zwiększyć liczbę rezerwacji w Twoim obiekcie, co jednak gdy wśród opinii mamy także niezadowolonych gości?
Znaczenie opinii w serwisach rezerwacyjnych
Możliwość wystawienia opinii jest praktycznie wszędzie — Google, Youtube, Facebook. Coraz częściej także w mniej oczywistych miejscach - “kciuk w górę lub w dół”, możemy wybrać po rozmowie z konsultantem, a nawet na koniec podróży rowerem miejskim. Na ten światowy trend nie pozostają obojętne serwisy rezerwacyjne. Powodów udostępniania możliwości wystawienia oceny jest wiele. Przede wszystkim jest to chęć zapewnienia korzystającym z portalu najwyższej jakości usług i zadowolenia. Dodatkowo jest to rodzaj ochrony przed nieuczciwymi wynajmującymi. Ponadto Booking.com czy Airbnb nie kryją, że liczba recenzji oraz liczba ocen jest niezwykle ważna pod kątem działania algorytmów wyświetlania obiektów w serwisie. Oznacza to, że im więcej zdobędziemy dobrych opinii, tym wyżej będziemy w wynikach wyszukiwania. Przyjęło się, że po odbytym pobycie, goście przyznają obiektowi gwiazdki lub wystawiają ocenę. Ich liczba jest też jedną z pozycji do filtrowania. Nie da się ukryć, że bez recenzji, Twój obiekt nie będzie widoczny w danym portalu. Co więcej, im więcej pozytywnych wypowiedzi tym większe szanse na kolejne rezerwacje.
Dlaczego goście wystawiają negatywne oceny?
Jesteś zaangażowanym właścicielem pensjonatu, hotelu czy zarządcą apartamentu. Dbasz o każdy szczegół i do tej pory klienci nie skarżyli się na żadne niedogodności. Nagle w internecie docierasz do negatywnej opinii. Pierwsza reakcja to niedowierzanie, które może przerodzić się w złość. Myślisz sobie, że to nieszczery, nieustannie niezadowolony ze wszystkiego hejter, który niezasłużenie, wylewa całą swoją frustrację na Tobie. Takie sytuacje mogą się zdarzyć, natomiast są one raczej rzadkością. Z reguły klient, który napisał negatywną opinię, to osoba, której zależy na byciu wysłuchanym. Chce zwrócić uwagę na problem, aby uzyskać pomoc lub zrozumienie. Często jest to człowiek otwarty na dyskusję i propozycje rozwiązania problemu. Jeżeli wykażesz się empatią- dotrzesz do sedna problemu. Udzielenie właściwej odpowiedzi czy rozwiązanie problemu, może przynieść Ci wiele korzyści. Poprawnie przeprowadzona reklamacja to szansa na lojalnego klienta. Przede wszystkim potraktuj zebrane opinie — zarówno pozytywne jak i negatywne jako narzędzie do zbadania rynku i oczekiwań odwiedzających Twój obiekt gości.
Mam negatywną ocenę — co robić?
1) Zachowaj spokój
Jesteś profesjonalistą i nie daj się ponieść emocjom, wchodząc w niepotrzebne dyskusje z gościem. Pamiętaj, że Twoje odpowiedzi będą oglądali inni i wiele zależy od Twojej reakcji na problematyczną sytuację. Gość ma prawo do wyrażenia niezadowolenia — zaakceptuj to i nie traktuj wszystkich wypowiedzi osobiście. Pod żadnym pozorem nie atakuj nikogo personalnie i nie ujawniaj danych klienta. W sytuacji kryzysowej zawsze można zachęcić do osobistego kontaktu.
2) Nie zwlekaj z odpowiedzią
Pokaż swoim klientom, że ich opinia jest dla Ciebie ważna i odpisuj na wystawione recenzje najszybciej jak to możliwe. Szczególnie jeżeli kwestia dotyka trudnych, negatywnych wypowiedzi. Sprawi to, że w oczach pozostałych gości zaistniejesz jako osoba dbająca o biznes, klientów oraz umiejąca rozwiązywać problemy. Każdej firmie zdarzają się potknięcia i niezadowoleni ludzie. Ważniejsze od rozpamiętywania tej sytuacji jest właściwa reakcja, zażegnanie kryzysu i wyciągnięcie wniosków.
3) Wykaż się empatią
Wczuj się w sytuację, która dotknęła danego klienta. Jak byś czuł się w takiej sytuacji, będąc gościem? Jakakolwiek ta wypowiedź by nie była, zachowaj szacunek do drugiej osoby. Jeżeli to konieczne przeproś i wyjaśnij, z czego wynikała sytuacja. Może planujesz już w tej kwestii jakieś zmiany, jeśli tak, koniecznie o tym napisz. Jednak zachowuj obiektywizm. W momencie gdy gość narzeka np. na hałas spowodowany remontem, wspomnij, że taka informacja była podana przy dokonywaniu rezerwacji. Nawet jeżeli wystąpiła sytuacja, na którą nie masz wpływu, wykaż się zrozumieniem dla klienta.
4) Wprowadź zmiany
Jeżeli na jeden temat negatywne opinie się powtarzają, przeanalizuj, co je spowodowało. Być może jest to wyłącznie niewłaściwy opis, który wprowadza klientów w błąd i sprawia, że ich oczekiwania są inne niż rzeczywistość. Ważne jest, aby nie tylko słuchać swoich gości, ale także wprowadzać zmiany, dzięki którym Twój obiekt będzie chętniej odwiedzany.
Powiązane treści
