Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog edu
IdoBooking
Stosowanie manipulacyjnych technik tzw. dark patterns monitorowane przez Komisję Europejską. Jak budować stronę, aby zwiększać sprzedaż rezerwacji zgodnie z prawem?
Komisja Europejska wraz z UOKiK (i innymi krajowymi organami z UE), przeprowadziła kontrolę sklepów internetowych i serwisów rezerwacyjnych pod kątem stosowania w swoim interfejsie komunikatów oraz grafik mających na celu skłonienie konsumentów do podjęcia konkretnej decyzji, która nie koniecznie będzie w ich najlepszym interesie. Dark patterns mogą przyczynić się do wzrostu sprzedaży, ale też utraty zaufania klientów i kar. Jak znaleźć złoty środek pomiędzy skuteczną stroną zwiększającą liczbę rezerwacji a dobrem gościa?
Dark patterns – na czym polegają?
Wraz z rozwojem customer experience, projektanci stron internetowych coraz lepiej znają ścieżkę poruszania się po serwisie konkretnego klienta. To daje możliwości zastosowania różnych technik mających na celu wymuszenie na gościu konkretnej decyzji, korzystnej z punktu widzenia platformy. Do najczęstszych „ciemnych wzorców” stosowanych przez serwisy rezerwacyjne zalicza się wywieranie presji na użytkowniku. Wymuszanie zalogowania w celu możliwości otrzymania rabatu, manipulowanie informacjami o dostępności pokoi, kolejności prezentowanych opinii gości czy nierzeczywistymi rabatami lub alertami cenowymi.
Podobne techniki są stosowane w przypadku różnych zgód na stronie internetowej czy w newsletterze. W tym wypadku najczęściej przedstawiane są przyciski o różnej wielkości — duży, kolorowy i zachęcający do kliknięcia button służy do zapisu czy kupna w przeciwieństwie do opcji rezygnacji, która jest ledwo widoczna. Stosowane są także zwodnicze zdania oparte na negacji. Różnica w sformułowaniach polega jedynie na lokalizacji znaku interpunkcyjnego np. „nie, chcę zarezerwować”, a „nie chcę zarezerwować”. Odwoływanie się do emocji i poczucia winy może również zostać wykorzystane. Przykładem takich zabiegów mogą być komunikaty widoczne przy próbach rezygnacji z newslettera, gdzie przy opcji wypisania zamieszczona jest informacja typu „rezygnuję i nie chcę płacić mniej”.
Komisja Europejska i UOKiK w obronie praw konsumentów
Komisja Europejska wraz z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadziły kontrolę, w wyniku której wyszło, że aż 40% sprzedawców stosuje na swoich stronach techniki manipulacyjne. Są to w szczególności: fałszywe liczniki odmierzające czas, sugerowanie konkretnego wyboru czy ukrywanie ważnych informacji dla konsumentów. Na ten moment organy krajowe skontaktują się z przedsiębiorcami, u których wykryto dark patterns i poproszą o ich usunięcie. Jednak to nie wszystko. Już teraz komisja pracuje nad trzema dyrektywami mającymi na celu ochronę konsumentów.
Jak skutecznie zwiększać konwersję bez stosowania manipulacji?
Podstawową zasadą, którą należy się kierować budując przyjazny UX strony, jest pokazywanie informacji zgodnych z prawdą oraz stosowanie jednoznacznych komunikatów. Tworzenie sztucznych rabatów, czy stosowanie niejasnych sformuowań nie wzbudzi zaufania klientów. Już w pierwszym kroku pokazuj prawdziwą liczbę pokoi do zarezerwowania oraz ostateczną cenę ze wszystkimi dodatkami.
Kieruj się tym, żeby klient świadomie zaznaczał checkboxy z dodatkiem czy zgodą, niż go odznaczał. Pokaż części składowe zapłaty oraz wymaganą zaliczkę. Unikaj komunikatów, które mogą być niejasne dla gościa. Stosuj przyciski tej samej wielkości, używając kolorów, które ułatwią rozróżnienie działań. Logika ich rozmieszczenia powinna być taka sama przez cały proces rezerwacji.
W przypadku zastosowania promocji jasno pokaż, jaka była wcześniejsza cena i ile wynosi obniżka. Możesz jako główną cenę podawać tę najmniejszą, ale pamiętaj, że musi być ona możliwa do wybrania przez gościa. Unikaj wprowadzania obniżek, z których nie można skorzystać oraz takich, które wprowadzą konsumenta w błąd. Jeżeli obiekt jest niedostępny, zaproponuj inne daty.
Zadbaj także o:
- intuicyjne kroki,
- wygodne filtrowanie,
- bezpieczny proces płatności.
Prostota i przejrzystość są strategią skuteczną, zgodną z prawem oraz budzącą zaufanie. Jeżeli nie masz pewności, jak efektywnie poprowadzić klienta do rezerwacji – zaufaj profesjonalnym systemom takim jak IdoBooking. Posiadamy szereg doświadczonych UX designerów, grafików i WebDeveloperów, którzy są na bieżąco we wszystkich trendach oraz konwertujących działaniach sprzedażowych.
Powiązane treści
